AZ Sint-Lucas brengt haar ziekenhuis
naar de mensen

Wie in de docureeks ‘Helden van Hier: De Mug’ zag hoe urgentieartsen en -verpleegkundigen van AZ Sint-Lucas patiënten hielpen en geruststelden in heftige situaties – liefst in het ‘vrie wijze’ Gentse dialect – zal er niet van opkijken dat het ziekenhuis bijzonder veel aandacht besteed aan nabijheid voor zowel zorgvragers als zorgverleners. Dag van de Zorg sprak erover met directieleden Els Vanblaere en Christine Van der Hoogerstraete.

AZ Sint-Lucas ontstond in 1998 uit de fusie van twee Gentse ziekenhuizen, AZ Heilige Familie en AZ Sint-Vincentius. In 2004 kwam daar ook AZ Volkskliniek bij. Vandaag telt AZ Sint-Lucas zo’n 2.300 medewerkers en 230 artsen en 780 bedden. Vorig jaar registreerde het ziekenhuis meer dan 500.000 raadpleging en ruim 65.000 (dag)opnames.

“Onze hoofdcampus ligt in hartje Gent. We zijn dus een echt stadsziekenhuis”, vertelt verpleegkundig en paramedisch directeur Els Vanblaere. “De helft van onze patiënten is dan ook afkomstig uit Gent. Maar we hebben ook heel wat patiënten die van verder komen.”

De zorgregio waarin AZ Sint-Lucas zich bevindt, bestrijkt grotendeels het noordwesten van de provincie Oost-Vlaanderen en reikt in het noorden tot aan de Nederlandse grens en in het westen tot aan de provinciegrens met West-Vlaanderen. 

“Daarom hebben we ook verschillende medische centra in nabijgelegen gemeenten. Onze eerste polyklinische activiteit was in Zelzate, waarna we ook een centrum openden in Aalter en Lochristi. Momenteel zijn we druk bezig met de plannen voor een nieuwe polikliniek in Evergem”, vervolgt Els. “Natuurlijk bieden de medische centra niet alle diensten aan die je ook op onze hoofdcampus terugvindt, maar patiënten kunnen er wel terecht voor zo goed als alle consulten en een aantal behandelingen. Op die manier brengen we ons ziekenhuis naar de mensen en zorgen we ervoor dat we voor het overgrote merendeel van onze doelgroep altijd dichtbij zijn.”

Ook voor heel wat medewerkers is het ziekenhuis nabij. “Wij proberen dan ook zoveel mogelijk te recruteren onder de spreekwoordelijke kerktoren”, zegt Christine Van der Hoogerstraete, die in AZ Sint-Lucas aan de slag is als directeur personeel & organisatie. “Kinderen van medewerkers krijgen voorrang in het kinderdagverblijf – met ruime openingsuren – dat zich op onze terreinen bevindt.”

Letterlijk en figuurlijk

‘Dichtbij’ kan je, zeker binnen de zorg- en welzijnssector, op verschillende manieren interpreteren. Als je in het geval van AZ Sint-Lucas kijkt naar het grotere geheel, denk je al snel aan een ziekenhuisgebouw dat zich letterlijk in de buurt van haar patiënten bevindt. Maar ook binnen dat ziekenhuis wordt er hard gewerkt aan nabijheid voor haar gebruikers en medewerkers.

“Hoewel we een groot ziekenhuis zijn met veel hoogtechnologische apparatuur, zetten we net heel erg in op het menselijke aspect”, verduidelijkt Els. “Gezien onze expertise en moderne infrastructuur krijgen we vaak te maken met zware ingrepen waarbij de huidige technologie onontbeerlijk is. Maar zowel onze patiënten als onze zorgverleners zijn in de eerste plaats mensen. Iemand geruststellen wanneer hij wakker wordt na een operatie, een luisterend oor bieden wanneer het een patiënt even teveel is, tijd maken voor een jong kind dat bang is, bezorgde familie opvangen en te woord staan … Dat zijn zaken waarvoor je geen robots kan inzetten. Die vragen menselijke interactie, nauwe nabijheid, oogcontact en vertrouwen.”

“Iemand geruststellen wanneer hij wakker wordt na een operatie, een luisterend oor bieden wanneer het een patiënt even teveel is, tijd maken voor een jong kind dat bang is, bezorgde familie opvangen en te woord staan  – dat zijn zaken die nabijheid vragen” – Verpleegkundig en paramedisch directeur Els Vanblaere

“Die menselijke nabijheid is trouwens niet alleen belangrijk voor de patiënten en hun netwerk, maar ook voor onze zorgverleners”, voegt Christine toe. “Je stapt niet in de zorg om enkel en alleen apparatuur te bedienen of met computers te werken. Wie voor deze sector kiest, doet dat in de eerste plaats omdat ze mensen willen helpen. Het is dan ook vooral uit dat menselijk contact dat ze hun waardering halen. En niet alleen van medewerker tot patiënt of omgekeerd, maar ook onderling. Samenwerken is in de zorgsector ontzettend belangrijk en soms zelfs van levensbelang. Daarom werken we elke dag aan een leuke sfeer en zetten we in op collegialiteit. Wanneer een medewerker op de werkvloer geconfronteerd wordt met een heftig incident, zoals bijvoorbeeld agressie, voorzien wij ook traumaopvang.

Daarnaast nemen we uitgebreid onze tijd om nieuwe medewerkers warm te onthalen. Op hun eerste dag worden ze ontvangen door een collega van het begeleidingsteam die hen wegwijs maakt in het ziekenhuis, zowel letterlijk als figuurlijk. Later volgt er nog een ondersteuningsgesprek met een medewerker van het begeleidingsteam en een evaluatiegesprek met hun verantwoordelijke op 2,5 maanden, 6 maanden en 1 jaar. Je kan dus wel zeggen dat we onze medewerkers van heel nabij opvolgen. 

We willen dat iedere medewerker zich welkom en gewaardeerd voelt – en zich zo blijft voelen doorheen zijn of haar loopbaan. Bij openstaande vacatures zoeken we het ook niet ver, want we geven steeds eerst onze huidige medewerkers de mogelijkheid om zich kandidaat te stellen. Zo krijgt iedereen de kans om te groeien, houden we mensen tevreden en geëngageerd en zorgen we ervoor dat het werk werkbaar blijft.”

Diversiteit als kracht

“Door onze ligging in een grootstedelijk stadscentrum hebben we een heel divers publiek”, zegt Els. “Sociale toegankelijkheid blijft dan ook een grote prioriteit voor AZ Sint-Lucas. Door actief in te zetten op diversiteit en interculturaliteit weet ons personeel erg goed wat belangrijk is voor anderen in menselijk contact én bij medische behandelingen. Opnieuw zaken die ons de kans bieden om zo dicht mogelijk bij de patiënt te staan.”

“Ons patiëntenbestand is een weer-spiegeling van de maatschappij, en die weerspiegeling zien we ook terug bij onze medewerkers”, vult Christine aan. “Dat zien wij echt als een meerwaarde. Gemotiveerde kandidaten willen we zoveel mogelijk kansen bieden om bij ons aan de slag te gaan. Als iemands Nederlands bijvoorbeeld nog bijgeschaafd moet worden, bieden we taalcoaching aan op de werkvloer. Daarnaast werken we mee aan verschillende projecten die mensen de kans geven om vlot de overstap te maken vanuit een andere carrière, zoals #kiesvoordezorg, project 600 en project 360.

Deskundigheid is een van onze belangrijkste waarden en daar willen we ook onze bestaande medewerkers ten volle in ondersteunen. Elk van hen wordt gestimuleerd om regelmatig vorming te volgen, zowel binnen als buiten de muren van het ziekenhuis. Zo houden ze hun vaardigheden up-to-date en beschikken ze steeds op de meest recente kennis. Ook wie werken en studeren wil combineren, is bij ons aan het juiste adres.”

Samen sterk

Ook buiten het ziekenhuis en haar poli-klinieken zet AZ Sint-Lucas in op nabijheid voor haar patiënten. Dat doen ze onder meer door intensief samen te werken met drie andere ziekenhuizen uit de buurt.

“Samen met UZ Gent, AZ Jan Palfijn en AZ Oudenaarde vormen we het Ziekenhuisnetwerk Gent. We werken al sinds 2020 samen voor specifieke zorgtrajecten en schreven de voorbije jaren aan een regionaal zorgstrategisch plan dat in juni van dit jaar goedgekeurd werd door de bevoegde minister”, licht Els toe. “Die goedkeuring bekrachtigt onze ambities om samen met hen en andere zorgactoren kwaliteitsvolle en betaalbare zorg te bieden die optimaal aansluit bij de zorgbehoeften in de regio.”

In het netwerk bundelen niet alleen de medische en verpleegkundig-paramedische disciplines maar ook de ondersteunende diensten zoals IT, HR, communicatie, financiën en kwaliteitszorg hun expertise. “Zo zijn patiënten altijd zeker van de best mogelijke, kwalitatieve zorg en een gelijke behandeling binnen het netwerk, ongeacht het ziekenhuis waar ze zich aanmelden.”

In maart 2021 opende AZ Sint-Lucas samen met de Huisartsenvereniging Gent ook een nieuwe huisartsenwachtpost waar patiënten op vrijdagavond, in het weekend en op feestdagen terecht kunnen voor dringende medische hulp. “Ook hier speelt nabijheid een belangrijke rol, want de huisartsen in de wachtpost kunnen indien nodig snel doorverwijzen naar de spoedgevallendienst – die zich letterlijk naast de deur bevindt ”, legt Els uit. “Omgekeerd kan onze drukbezochte spoedgevallendienst op hun beurt eveneens
patiënten naar de wachtpost verwijzen, zodat mensen met een urgente hulpvraag sneller geholpen kunnen worden.
Bovendien lopen op onze spoedgevallendienst ook huisartsen in opleiding stage en trachten we een brug te slaan met de huisartsenwachtpost, zodat ze daar later misschien wel aan de slag kunnen.”

“Menselijke nabijheid is niet alleen belangrijk voor de patiënten en hun netwerk, maar ook voor onze zorg­verleners – je stapt niet in de zorg om enkel en alleen apparatuur te bedienen of met computers te werken” – Directeur personeel & organisatie Christine Van der Hoogerstraete

Net als bij heel wat andere zorg- en welzijns-organisaties, toonde de corona-pandemie ook bij dit Gentse stadsziekenhuis een andere realiteit die nieuwe inzichten met zich meebracht. “Zo kregen we tijdens de pandemie pas echt te zien hoeveel mensen beroep doen op mantelzorg, en hoe intensief die mantelzorgers de meest nabije zorg bieden. Daar wilden we dan ook meer mee aan de slag gaan, dus zijn we gaan nadenken hoe we de nabijheid van mantel-zorgers in ons klinisch proces konden integreren. We zijn momenteel ook bezig met een project op onze revalidatieafdelingen om hen echt een plek te geven binnen het zorgteam van de patiënt. Zo willen we mantelzorgers enerzijds de erkenning en de ondersteuning bieden die ze verdienen en anderzijds een stukje expertise meegeven”, besluit Els.