Zorgbedrijf Antwerpen gaat voluit voor
digitale transformatie

Met haar 49 dienstencentra, verschillende thuisdiensten, 5.500 serviceflats, 19 woonzorgcentra in de stad Antwerpen, een zorgwinkel, 12 centra voor jeugdzorg en verschillende samenwerkingen met andere organisaties, kan je niet anders dan Zorgbedrijf Antwerpen ambitieus noemen. Ruim 4.000 gemotiveerde medewerkers staan dag in dag uit klaar voor 20.000 cliënten. Een van hen is directeur Data, Digitale Transformatie & Procurement Dimitri De Rooze, die vanuit zijn departement volop inzet op vernieuwende oplossingen.

Het is geen nieuws dat data belangrijk is wanneer we bezig zijn met zorg en welzijn. Al denken we daarbij vooral aan zaken zoals leeftijd, lengte, gewicht, bloeddruk, hartslag … Bij Zorgbedrijf Antwerpen zetten ze daar meer dan één stapje verder in. “Doordat we een heel breed en divers zorgaanbod hebben, werken we met verschillende CRM-systemen”, licht Dimitri De Rooze toe. “Tot voor kort stonden die systemen volledig op zichzelf, waardoor we voor één gebruiker soms wel drie verschillende profielen hadden. We hadden dus nergens een duidelijk en uniform overzicht van onze klanten en hun gegevens. Als iemands adres bijvoorbeeld gewijzigd werd in het ene systeem, werd dat niet automatisch doorgegeven aan het andere. Dat zorgde voor heel wat problemen wanneer we mensen wilden bereiken.

Dit betekende ook dat zinvolle informatie over onze cliënten op diverse plekken werd bewaard. Stel nu dat eenzelfde persoon beroep doet op een poetshulp, de zorgwinkel en thuishulp van Zorg-bedrijf Antwerpen, dan werden observaties over die persoon op drie verschillende systemen opgeslagen en kregen we geen 360 graden overzicht. Dat kan nochtans een belangrijke rol spelen bij het vroegtijdig opsporen van bepaalde aandoeningen, maar het is ook gewoon fijn als elke hulp- of zorgverlener de cliënt zo goed mogelijk kan helpen door toegang te hebben tot de beschikbare en relevante gegevens. 

We wilden dus dat de informatie van onze klanten over de verschillende diensten heen beschikbaar is. Daarom hebben we met behulp van een gespecialiseerd bedrijf op slechts enkele weken tijd een dataplatform ontwikkeld waarin we de informatie uit al onze systemen samen brengen. Sindsdien zijn alle gegevens van één persoon op één centrale plek te raadplegen. Een wereld van verschil. Niet alleen voor ons trouwens, maar ook – en misschien zelfs vooral – voor onze cliënten. Zij moeten geen twintig keer dezelfde vragen beantwoorden, kunnen sneller geholpen worden bij problemen en krijgen via een digitaal platform toegang tot hun facturen, afspraken en persoonlijke gegevens. Win-win dus!”

Artificiële intelligentie

Na het samenvoegen van de klantendossiers diende zich al gauw een nieuw probleem aan: een overload aan informatie. Om het kaf van het koren te scheiden, werkt Zorgbedrijf Antwerpen met de intussen welbekende app ChatGPT, een chatbot die zichzelf traint om met behulp van artificiële intelligentie vragen te beantwoorden. “In onze cliëntendossiers wordt nogal wat proza geschreven”, lacht Dimitri. “Heel boeiend om te lezen, maar niet altijd to the point. Zeker niet als mensen al een hele tijd gebruik maken van onze diensten en de verschillende hulp- en zorgverleners die met hen werken er over de jaren heen tal van weetjes en observaties aan hebben toegevoegd. Vind daar nog maar eens iets in terug.

“We willen technologie inzetten om ervoor te zorgen dat medewerkers kunnen
bezig zijn met wat écht belangrijk is: de zorg voor onze cliënten”

Wel, ChatGPT vindt daar ontzettend snel iets in terug. Neem nu dat een nieuwe huishoudhulp moet starten bij iemand die al klant is van ons, kunnen we aan de chatbot vragen met welke kleine attenties we die persoon plezier kunnen doen. Zo weten we in enkele seconden dat die dame bijvoorbeeld liefst meteen in haar pantoffels kan stappen als ze wakker wordt, of altijd twee zoetjes in haar koffie neemt. 

Dat zijn misschien kleine dingen, maar die maken wel het verschil. Het belangrijkste in zorg is voor mij de beleving. En dan heb ik het niet alleen over onze patiënten en cliënten, maar ook over onze medewerkers. Iedereen die in zorg en welzijn werkt, heeft handen en voeten tekort. Als we mensen hun werk makkelijker en efficiënter kunnen maken met behulp van digitalisering, dan vind ik het evident dat we daarop inzetten.

Lifestyle monitoring

Een ander domein waar de organisatie al enkele jaren op inzet, is lifestyle monitoring. “Zo’n acht jaar geleden was ik verantwoordelijk voor de oproepsystemen van Zorgbedrijf Antwerpen. Dat waren klassieke persoonlijke alarmsystemen die werkten met een of meer alarmknoppen op vaste locaties in huis, en een microfoon in een centraal terugspreektoestel waarmee iemand van de alarmcentrale kon checken of alles oké was”, vertelt Dimitri. 

“Ik ontdekte dat die alarmen in maar liefst veertig procent van de gevallen niet werkten zoals het hoorde. Technisch gezien waren er geen problemen, maar qua gebruiksvriendelijkheid liet het systeem behoorlijk te wensen over. Enerzijds kan iemand die zwaar ten valt komt en niet meer kan bewegen uiteraard niet op een alarmknop drukken. Anderzijds gebeurde het wel eens dat mensen er ongeluk met hun elleboog op de alarmknop naast hun wc drukten en bij een check in van de alarmcentrale niet reageerden omdat hun terug-spreektoestel in de woonkamer stond. Alle hens aan dek voor niets dus, en een cliënt die zich rot schrikt.

Om die problemen aan te pakken, ontwikkelden we in samenwerking met Senso2Me een volledig nieuw alarmsysteem op basis van sensoren, Vital. Stel dat iemand bijvoorbeeld elke ochtend stipt om acht uur koffie staat te maken, dan is het zorgwekkend wanneer die persoon om tien uur nog niet in de keuken is geweest. In zo’n geval krijgen wij daarvan een melding bij de alarmcentrale.

Bovendien kan het registeren van dergelijke patronen er ook voor zorgen dat we makkelijker bepaalde ziektebeelden kunnen opsporen. Zo sprak ik een tijdje geleden met een vriend die zich zorgen maakte om zijn moeder. Hij merkte wel dat er iets mis was, maar wist niet precies wat. Ik vertelde hem over Vital en we zijn het die dag nog gaan installeren. Aangezien de sensoren draadloos werken en te bevestigen zijn met dubbelzijdige tape, was dat klusje op tien minuten gepiept. Met toestemming van de vrouw kreeg haar zoon toegang tot het systeem en kon hij haar doen en laten volgen via de bijbehorende website. Ik belde hem enkele dagen later om te vragen of hij al doorhad wat er met zijn moeder scheelde, en wat bleek? De vrouw draaide dag en nacht om, wat uiteindelijk bleek te wijzen op beginnende dementie. 

Intussen zetten we die sensoren ook op andere manieren in. Iedereen die ooit al eens in een ziekenhuis heeft gelegen, weet dat ze daar ’s nachts geregeld komen controleren of alles in orde is. Dat gebeurt ook in woonzorgcentra. Ik begrijp waarom dat gebeurt, maar ik moet je niet vertellen dat de beleving daarvan niet erg positief is. Bij Zorgbedrijf Antwerpen hebben we die nachtelijke controles vervangen door sensoren. Zo weten we wanneer bewoners die eigenlijk niet meer zelfstandig kunnen stappen toch alleen uit hun bed proberen komen, of wanneer iemand verdacht lang op het toilet zit.” 

Technologie vervangt niet maar vult aan

Heel wat mensen zijn bang dat ze op de werkvloer vervangen zullen worden door robots of artificiële intelligentie. Daar hoeven de medewerkers van Zorgbedrijf Antwerpen zich alvast geen zorgen over te maken. “Het is niet onze bedoeling om op deze manier te besparen op medewerkers, maar om ervoor te zorgen dat zij kunnen bezig zijn met wat écht belangrijk is: de zorg voor onze cliënten”, legt Dimitri uit.

“Een heel simpel voorbeeld: sommige medicatie moet op een heel stabiele temperatuur worden bewaard. Om er zeker van te zijn dat de koelkast correct werkte, moest iemand daar elke dag een thermo-meter in leggen, die vervolgens controleren en de temperatuur noteren. Daar ben je elke dag dus best wel wat tijd mee kwijt. Nu zitten de sensoren waar ik het eerder over had ook in onze medicijnen-koelkasten. We kunnen op elk moment van de dag, eender waar, de temperatuur ervan checken en krijgen een melding wanneer die teveel afwijkt. Geweldig, toch?

Het zijn dit soort ingrepen die ervoor zorgen dat we in plaats daarvan kunnen bezig zijn met de beleving van onze patiënten. Ook daar heb ik een prachtig voorbeeld van. In een van onze woonzorgcentra woonde een vrouw van 102. Ze was nog goed bij de pinken, maar kon niet meer uit haar bed. Ze vertelde me dat ze er haar hele leven van gedroomd had om eens naar Parijs te gaan, maar dat het nu te laat was. 

Dat verhaal bleef maar door mijn hoofd spoken, tot ik op een idee kwam. Ik heb de VR-bril van mijn zoon geleend, een 3D-visualisatie van Parijs opgezocht en twee croissants gekocht bij de bakker. Nadat ik de croissants onder haar neus zette, heb ik die vrouw een uur virtueel door Parijs laten wandelen. Ze vertelt daar nog steeds over. ‘De dag van mijn leven’, noemde ze het zelf. En dan denk ik: laat ons die technologie omarmen. Het kan zoveel schoonheid met zich meebrengen als we het op een verstandige manier gebruiken.”